Status- oder Prämienmeilen haben eine zunehmende Bedeutung für Kunden von Kundenbindungsprogrammen. Payback, Miles & More, BahnBonus, British Airways Executive Club oder Flying Blue von KLM und Air France: Sie alle eint, dass die zu erwerbenden Meilen und Punkte einen immensen Wert aufweisen, doch manchmal knirscht es, wenn Teilnehmern geschuldete Meilen nicht gutgeschrieben werden. Was Verbraucher dann unternehmen können, beschreibe ich hier.
Statusmeilengutschrift bleibt aus
Ein Klassiker auf meinem Schreibtisch ist die ausbleibende Gutschrift von Statusmeilen, nachdem z.B. ein Flug unter Angabe der Vielfliegernummer angetreten wurde. Dabei geht es teils um nur wenige Meilen, die aber entscheidend sind, um im Qualifikationszeitraum eine bestimmte Statusschwelle zu erreichen.
So habe ich vor dem Landgericht Frankfurt a. M. erfolgreich die Miles & More GmbH verklagt, die meinem Mandanten zu geringe Punktegutschriften für seine Flüge erteilt hat, weswegen der Senator-Status nicht zuerkannt wurde:
Prämienmeilengutschrift bleibt aus
Bei Prämienmeilen gibt es ein zusätzliches Problem: Diese werden teils nicht nur durch Flüge / Bahnfahrten verdient, sondern durch die Inanspruchnahme Leistungen Dritter. So unterhält zum Beispiel Miles & More Partnerschaften mit diversen Websites, bei denen über einen speziellen Link bei Vertragsschluss eine Meilengutschrift erfolgt. Auch hier knirscht es immer wieder und Meilengutschriften bleiben aus. Besonders ärgerlich ist das Ausbleiben der Gutschrift bei lukrativen Angeboten. So häufen sich bei mir Anfragen aus einer Aktion von Miles & More, die bei Booking.com 30-fache Prämienmeilen versprochen haben. Ein Hotel für 2.000 € würde damit gleich noch (fast) genug Meilen für die Anreise in der Business Class auf der Langstrecke mit sich bringen. Mein Rat ist es daher, bereits bei Vertragsschluss den „richtigen“ Ablauf zu dokumentieren, z.B. den Bildschirm abzufilmen, um später die Einhaltung der Vorgaben des Kundenbindungsprogrammes belegen zu können.
Zum richtigen Vorgehen bei fehlenden Meilen und Punkten
Stets sollte bei Ausbleiben der Meilengutschrift das Kundenbindungsprogramm, vorsorglich aber auch der möglicherweise beteiligte Partner (oben z.B. Booking.com) unter Beifügung von Belegen zur Gutschrift der Meilen / Punkte per E-Mail unter Fristsetzung aufgefordert werden, teils sind da auch recht kurze Fristen zu beachten:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin Teilnehmer Ihres Kundenbindungsprogrammes unter der Teilnehmernummer XXX.
Für die folgende Leistung habe ich keine / nur eine zu geringe Gutschrift erhalten:
xxxx
Belege finden Sie anbei. Ich fordere Sie auf, die Gutschrift binnen 7 Tagen nachzuholen. Für den Fall des fruchtlosen Fristablaufs behalte ich mir die Ablehnung einer Gutschrift und Geltendmachung von Schadensersatz in Geld vor.
Mit freundlichen Grüßen
NAME“
Bleibt die Meilengutschrift dennoch aus, kann der Anspruch auf Gutschrift der Meilen z.B. anwaltlich oder/und gerichtlich durchgesetzt werden. Bei Prämienmeilen besteht zudem die Möglichkeit, dass ein Schadensersatzanspruch in Geld geltend gemacht wird. Dieser ist – je nach Programm – durchaus beachtlich und entschädigt für die entgangene Nutzungsmöglichkeit der Meilen oder Punkte.
Sonderfall: Kontosperrung
Ein Sonderfall bei Störungen in Kundenbindungsprogrammen ist die Kontosperrung. Gerade bei Payback und BahnBonus häufen sich bei mir dazu Anfragen von Betroffenen, die von solchen Sperrungen betroffen sind und keinen Zugriff auf ihr Konto haben. Dadurch können Statusvorteile nicht in Anspruch genommen und Prämien nicht gebucht werden. In diesem Fall besteht, falls kein Recht zur Sperrung gegeben sein sollte, ein Anspruch auf Freischaltung aber auch auf Schadensersatz, wenn die Freischaltung nicht binnen einer angemessenen Frist erfolgt.
„Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin Teilnehmer Ihres Kundenbindungsprogrammes unter der Teilnehmernummer xxx. Ich habe keinen Zugriff auf mein Konto. Ich fordere Sie auf, dieses binnen 7 Tagen freizuschalten. Für den Fall des fruchtlosen Fristablaufs behalte ich mir die Geltendmachung von Schadensersatz in Geld vor. Diese Aufforderung erfolgt unter Ablehnungsandrohung gem. § 250 BGB
Mit freundlichen Grüßen
NAME“
Auch hier habe ich bereits Urteile unter anderem vor dem LG Duisburg und dem OLG Frankfurt a. M. für meine Mandanten erwirkt, die für die Kontosperrung entschädigt wurden, dies in Höhe des objektiven Wertes der Meilen:
Meilenkonto durch Dritte geplündert
Einen letzten Fall betrifft den Fall, dass Meilenkonten von Unbefugten geplündert werden. Gängig ist dabei ein geldwäscheähnliches Vorgehen durch den Erwerb kurzfristiger Flugprämien oder von Wertgutscheinen für Onlineshops, die dann mit (teils erheblichem) Abschlag weiterverkauft werden. Auch hier können je nach Sachverhalt Ansprüche gegen den Programmbetreiber auf Wiedergutschrift der verlorenen Punkte / Meilen bestehen.
Fazit
Wenn auch der Punktesammler an der Supermarktkasse gerne müde belächelt wird: In Punkten und Meilen steckt eine enorme wirtschaftliche Sprengkraft. Aus diesem Grund sollten Sperrungen und fehlende Gutschriften nicht einfach so hingenommen, sondern konsequent angegangen werden. Haben Sie ein Problem mit einem Kundenbindungsprogramm, kann ich Ihnen im Rahmen einer kostenlosen Erstberatung gerne Tipps geben.
