Ich hatte bereits darüber berichtet: Richtiger Ansprechpartner für die Geltendmachung von Ansprüchen nach der Fluggastrechteverordnung ist stets das ausführende Luftfahrtunternehmen. In einem aktuellen Verfahren der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. hat sich Air France vertraglich dazu verpflichtet, unzutreffende Verweise auf Reisevermittler gegenüber deutschen Verbrauchern zu unterlassen.
Was war passiert?
Es haben sich Verbraucher bei der Verbraucherzentrale beschwert, die sich aufgrund einer Annullierung an Air France wandten und Ansprüche nach der Fluggastrechteverordnung geltend machen wollten. Die Flugbuchung erfolgte nicht bei Air France direkt, sondern über einen Vermittler, zum Beispiel ein Onlinereisebüro. An der telefonischen Kundenbetreuung, aber auch per E-Mail verwies Air France an den Reisevermittler:
Ich kann dabei nur mutmaßen, dass sich hier über Jahrzehnte im Wechselspiel zwischen Passagieren, Vermittlern und Airlines ein System verfestigt hat, was mit der aktuellen Rechtslage bei Annullierungen schlicht nicht kompatibel ist.
Rechtslage
Die Rechtslage ist eindeutig: Egal wie ein Flug gebucht wurde (Pauschalreisen und nicht-öffentliche Tarife ausgenommen): Das ausführende Luftfahrtunternehmen schuldet Umbuchung oder Ersattung (Art. 8 Abs. 1 der Verordnung 261/2004/EG). Reisebüros können dabei unterstützen, sie sind aber nicht die einzige Anlaufstelle.
Vorgehen der Verbraucherzentrale
Die Verbraucherzentrale hat Air France abgemahnt und hiernach ein einstweiliges Verfügungsverfahren in Auftrag gegeben, was ich betreut habe. Vor der Einreichung des Eilantrages kam es aber zu einer Einigung: Air France hat sich ab dem 25. Mai 00:00 Uhr dazu verpflichtet, solche Verweise auf Vermittler bei der Erstattung des Ticketpreises nach Annullierung gegenüber Verbrauchern mit deutschem Wohnsitz zu unterlassen. Bei Verstößen muss Air France eine Vertragsstrafe an die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen zahlen.
Praxisrelevanz
Die Praxisrelevanz ist erheblich, weil dieses Verfahren auch seinen Schatten auf andere Fälle nach der Fluggastrechteverordnung wirft: Häufig kommen Passagiere in die Situation, Veränderungen an der Buchung auch aus Gründen vorzunehmen, die aus der Sphäre der Airline stammen. Verweise an Reisevermittler kosten dabei unnötig Zeit, teils verlangen Vermittler für Änderungen oder Erstattungen sogar Gebühren. Dieses Problem ist, zumindest für Passagiere bei Air France, nun erledigt.