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Eurowings Discover und Lufthansa: Das unsinnige Verstecken vor E-Mails

Wie man Fluggastrechte richtig geltend macht, habe ich bereits beschrieben. Ein ganz wichtiger Punkt ist es aus meiner Sicht, sich nicht auf Kontaktformulare zu verlassen. Nicht nur einmal habe ich es erlebt, dass Anfragen auf diesem Weg, für die Verbraucher in der Regel keinen Beleg vorliegen haben, „verschwunden“ sind.

E-Mails bieten diverse Vorteile, unter anderem sind Sie mit Hilfe von Mustern im Internet einfach zu erstellen.

Airlines hassen E-Mails

Die Gründe, die aus Passagiersicht für eine Geltendmachung per E-Mail sprechen, sind zugleich die Gründe, weswegen Airlines sie hassen. Dazu kommt der etwas größere Bearbeitungsaufwand. Manche Airlines halten sich dabei für besonders schlau und legen Verbrauchern für die Geltendmachung per E-Mail Steine in den Weg. Entweder E-Mail-Adressen werden gar nicht erst genannt (natürlich rechtswidrig), oder – der Klassiker – der Verweis auf ein Kontaktformular. Ein solcher Verweis ist, wie ich bereits in mehreren Verfahren für die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen gerichtlich durchsetzen konnte, rechtswidrig.

Lufthansa und Eurowings Discover „wollen“ E-Mails nicht lesen

Besonders dreist finde ich – mal wieder – das Vorgehen von Lufthansa und Eurowings Discover. Beide Unternehmen geben im Impressum eine E-Mail-Adresse an, wollen aber E-Mails offenbar nicht zur Kenntnis nehmen:

Ablehnung von Lufthansa
Abweisende Mail der EW Discover GmbH

Was bedeuten solche Antworten für Verbraucher?

Die Rechtslage ist klar. Wenn auch die Anwälte von Eurowings Discover in einem Verfahren vor dem AG Frankfurt kürzlich noch in Bezug auf die automatische „Wir lesen Ihre Mail nicht“-Antwort behaupteten

hat der Bundesgerichtshof jüngst klargestellt, was auf der Hand liegt:

„Jedenfalls für den nach den unangefochtenen Feststellungen des Berufungsgerichts gegebenen Fall, dass die E-Mail im unternehmerischen Geschäftsverkehr innerhalb der üblichen Geschäftszeiten auf dem Mailserver des Empfängers abrufbereit zur Verfügung gestellt wird, ist sie dem Empfänger grundsätzlich in diesem Zeitpunkt zugegangen. Denn damit ist die E-Mail so in den Machtbereich des Empfängers gelangt, dass er sie unter gewöhnlichen Umständen zur Kenntnis nehmen kann. Dass die E-Mail tatsächlich abgerufen und zur Kenntnis genommen wird, ist für den Zugang nicht erforderlich.“

BGH, Urt. v. 06.10.2022, VII ZR 895/21

Eingegangen auf dem Server des Luftfahrtunternehmens sind diese E-Mails. Sie sind dort auch abrufbereit. Die Unternehmen müssen solche Mitteilungen schon wegen § 257 Abs. 1 Nr. 2 HGB aufbewahren.

Die Mitteilung des Verbrauchers ist damit zugegangen, Fristen laufen und nach Ablauf der Fristen kann Verzug eintreten, sodass bei einer anwaltlichen und/oder gerichtlichen Anspruchsgeltendmachung die Kosten im Erfolgsfalls auch in der Regel von der Airline zu tragen sind.

Fazit

Die Anspruchsgeltendmachung per E-Mail ist weiter die relevanteste Form der Kontaktaufnahme. Versuche von Luftfahrtunternehmen, dies zu verhindern oder zu erschweren, sind in vielen Fällen rechtswidrig, zumindest aber rechtlich unerheblich. Wenn auch Sie bei der Anspruchsdurchsetzung nicht weiterkommen, stehe ich gerne für eine kostenlose Erstberatung zur Verfügung.

Foto: Tobias Rosin

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